9 Barreras y retos de la Atención al cliente en los medios y Redes sociales

El servicio de atención al cliente es uno de los puntos clave que las empresas se han propuesto implementar en sus estrategias en las redes sociales, pero parece que no todas están preparadas para ello. Econsultancy afirma que tan sólo el 11% de las empresas minoristas responden a los comentarios negativos publicados por sus seguidores, datos nada favorecedores para la proliferación y reputación de las empresas.

Sin embargo, con el aumento de la tendencia a compartir opiniones, críticas o ayudar a las preguntas de los usuarios y consumidores a través de las redes sociales, ha provocado que otras muchas empresas se cuestiones o decidan utilizar este tipo de medios como auténticos canales de atención al cliente.

Con este propósitio y objetivo muchas empresas están encontrando alternativas para mantener un canal de comunicación abierto, transparente y activo con sus consumidores y potenciales clientes, pero a la vez, algunos expertos consideran que existen algunos aspectos o barreras que impiden a muchas empresas utilizar dichos medios con este fin.

Así lo pone de manifiesto, Luke Brynley-Jones, fundador de Our Social Times, quién expone diez razones por las que desde su punto de vista el servicio de atención al cliente en muchos casos, no está funcionando en las redes sociales debido a algunas limitaciones y barreras.

Prohibiciones en el trabajo: Algunas organizaciones y empresas aún están tratando de introducir conocimientos en su equipo para poder relacionarse con los clientes a través de las redes sociales. Por ejemplo, el 30% de las compañías inglesas aún tienen prohibido a sus empleados utilizar las redes sociales en el trabajo.

Confidencialidad y aspectos jurídicos: Industrias como la banca, el sector sanitario o contable tienen muchas restricciones en sus datos por lo que resulta más complicado la adopción de estos medios como canales de atención al cliente. Por ejemplo la banca no puede publicitar el hecho de que un usuario sea cliente suyo. Esto hace que el servicio al cliente en su caso se vuelva más delicado de tratar.

Restricción de acceso a los datos: Muchos de los datos de redes sociales como Facebook son restringidos. Twitter tiene muy pocos datos sobre los usuarios. Nada de esto facilita los servicios de atención al cliente.

Integración de sistemas: Muchas de las soluciones de CRM existentes utilizadas por las empresas para gestionar el servicio de atención al cliente no ofrecen una integración eficaz los medios de comunicación sociales y carecen de los recursos y prestaciones necesarias para desarrolalr un seguimiento integrado con este tipo de medios.

Estructura desorganizada: En muchas compañías debido al lento despertar que han tenido a las redes sociales sus servicios de atención al cliente han perdido terreno frente a otros departamentos como el de Marketing o Comunicación. Estos controlan ahora los aspectos relacionados con la presencia de las empresas en las diferentes redes sociales, lo que supone una estructura interna desorganizada que en muchos casos no mantiene vínculos o vías de comunicación y coordinación entre sí.

Falta de Conocimientos: Los centros de atención al cliente tradicionales no saben tratar con los consumidores a través de las redes sociales. Ellos sí pueden manejar las llamadas telefónicas y correos electrónicos pero las redes sociales son un ambiente colectivo que requiere técnicas completamente distintas y un conocimiento de los mecanismos propios de su funcionamiento.

El rol de los profesionales. Al igual que ocurre con la organización de los diferentes departamentos o la falta de conocimiento del personal integrado, muchas empresas se encuentran ante la duda de quiénes deben ser los profesionales o empleados que deben asumir la responsabilidad de atender o responder a los clientes. Comerciales, operadores, Community managers, etc... Entender el rol de cada uno de ellos y establecer una estrategia de trabajo en grupo y de forma organizada es también otro de los grandes restos para las empresas

Tiempos de reacción y respuesta: Los equipos de servicio al cliente se evalúan frecuentemente en función del número de consultas que contestan y el tiempo que invierten para ello. El hecho de añadir un nuevo canal puede suponer una carga de trabajo añadida que puede refejarse en una mayor demora o retraso a la hora de emitir u ofrecer respuestas a los clientes, algo que las empresas no desean.

Miedo a perder el control: Nadie quiere airear sus problemas en público. Muchos equipoS de atención al cliente ignoran preguntas de los usuarios en las redes sociales por miedo a que la respuesta les genere más problemas y críticas de los usuarios. Posiblemente resolver ese tipo de problemas de manera acertada, mejorarían la reputación de la empresa pero en ocasiones este miedo a perder el control o el temor a que las críticas deriven en problemas aun mayores se presenta como una barrera y un fenómeno generalizado.

A pesar de todos estos aspectos mencionados, muchas empresas están siendo pioneras a la hora de establecer las redes sociales como auténticos canales de atención al cliente, ofreciendo ayudas, soluciones y respuestas a las necesidades, opiniones y críticas de los consumidores. Además, según evolucionan las propias redes sociales, cada día aparecen nuevas soluciones y herramientas capaces de integrarse y trabajar de forma conjunta con los servicios tradicionales.

Es importante destacar que quizás sea más el miedo a tomar la iniciativa y dar un paso adelante, la barrera más importante a superar, puesto que la adopción y gestión de las redes sociales en este sentido puede sin duda ofrecer grandes ventajas y beneficios a las empresas que pretenden ofrecer una mejor atención al nuevo perfil de cliente y consumidor siempre activo y conectado de esta nueva era social.

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Un gran mito del Social media: "Mis clientes no están en las redes sociales"

Aunque parezca increíble, son muchas las empresas que aún se resisten a los beneficios del marketing online. El temor a las crisis públicas y descarnadas,  unido a grandes mitos que aún se mantienen en pie, son las razones principales para frenar la entrada en el universo social.

Sin embargo, conviene no olvidar que el cierre de las puertas del social media supone un freno inmediato a nuestra competitividad. La razón que sustenta esta afirmación se centra en un criterio de “ubicación”, ¿dónde está todo el mundo?... sin duda alguna hoy, todos estamos o interactuamos directa o indirectamente en las redes sociales.

Es hora por lo tanto de romper uno de los grandes mitos asociados al Social Media.

Este es un gran error, según un informe emitido por Red.es, en España, el acceso a las redes sociales se realiza por más del 90% de los usuarios de Internet. Los consumidores hoy son protagonistas de los procesos de compra y de la construcción de la influencia.

Las dos variables anteriores debieran ser más que suficientes para explicar por qué no estar en el social media implica una pérdida de competitividad de gran magnitud, sin embargo, ahondemos un poco más en las razones que sustentan aún hoy, al gran mito que analizamos.

Son muchas las marcas que piensan que las inversiones vs. el número de clientes, no resultan rentables; sin embargo este es un error, lo cierto es que es exactamente al revés: pocos clientes = mayor impacto. La fidelización a través de la recomendación quedaría circunscrita a un círculo más reducido y por lo tanto, sería más fácil.

Uno de los ingredientes esenciales del éxito en las redes sociales es la humanización. Ser marcas con capacidad para escuchar y con la confianza necesaria para influir en las decisiones de compra de sus clientes y sin duda alguna, todos estos procesos son más fácilmente alcanzables con un número reducido de clientes.

Las marcas que se rigen por el mito de “mis clientes no están en las redes sociales” no sólo están cerrándose las puertas a la identificación de nuevas oportunidades, sino que están cerrando las puertas de la competitividad (alianzas, sinergias, nuevos negocios)

Pérdida de competitividad = reputación dañada ¡ aunque no estemos en el Social Media!

Finalmente y muy relacionado con el gran mito que hoy pretendemos desterrar, nos adentramos en la espesa bruma de la “atención al cliente” el gran caballo de batalla y máximo temor para las marcas y una de las variables que, indirectamente, mantiene vigente los grandes mitos del social media.

Hoy, el consumidor interactúa desde su dispositivo en  movimiento, informa de la atención que está recibiendo por parte de una marca en tiempo real a sus redes y puede exaltar a los altares de la eficiencia o, puede desterrar a los infiernos del estallido de una crisis que, de igual forma va a producirse estemos o no presentes en el social media.

La pérdida de competitividad se produce por una falta de control o gestión adecuada de lo que se dice de nuestra marca, por mostrarnos inaccesibles, por no estar presentes ahí donde los clientes hablan de nosotros. Cerrarse las puertas del Social Media implica quedarse atrás en el nuevo modelo productivo y, en un escenario en el que las opciones que nos entrega el “mundo real” no entregan grandes muchas alternativas.

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Twitter no es una red social más, es una herramienta con mucho potencial para la empresa

Twitter no es una red social más, es un canal de comunicación que puede ser aprovechado por la empresa para la búsqueda de información, para encontrar candidatos para cubrir un determinado puesto de trabajo, para dar a conocer nuestros productos, actividades y opinión, estar en contacto con la sociedad, etc.

Puede tener tantos usos como le quieras dar cubriendo las necesidades de diferentes áreas de la organización, respetando siempre unas normas de convivencia no escritas y conociendo un glosario de términos muy utilizados en esta plataforma para poder hacer un buen uso de la misma. Algunos de ellos:

• RT: retweet. Lo solemos encontrar al inicio de un tweet y significa que el mensaje ha sido lanzado con anterioridad por otra persona.


• @: Mención. Colocado delante de un nombre de usuario, estaré dirigiéndome o mencionando a esta persona. Esa mención será visible para tus seguidores.


• DM: Mensaje directo: Este mensaje sólo será visible para el usuario a quien sea enviado. Se puede enviar directamente desde twitter o colocando una “D” al inicio de un tweet, seguido del nombre de usuario. Ej: D @PuroMarketing + el mensaje.


• #: hashtag: etiqueta. Al colocar este símbolo delante de un término, estaremos creando una etiqueta y podrás seguir lo que otros opinan y comentan sobre el mismo.


• TT: Trending topic: Tema del momento. Lo que más se está comentando en twitter en ese momento.


• TL: Time line: Cronología. Hace referencia a la pantalla inicial donde aparecen los tweets lanzados por las personas a las que estás siguiendo.


• CC: Con copia a

Es conveniente que la empresa aproveche el potencial que ofrece este medio y forme e involucre, en la medida de lo posible, a los diferentes departamentos, áreas o responsables de producto.

¿Por qué?

• Ellos mejor que nadie conocen los servicios, productos o actividades que se están desarrollando lo que nos ayudará a la hora de generar contenidos


• Permite ofrecer una respuesta más rápida y completa a nuestros seguidores o clientes, sin necesidad de derivar a canales tradicionales, algo que agradecerán nuestros followers.


• Complementa la información que se ofrece a través de la cuenta corporativa de la empresa.


• Ayuda a humanizar nuestra imagen en Internet, a fin de cuentas una organización no es sólo su logotipo.

¿Cómo coordino toda esta labor?

Dependerá del tipo de empresa y de su dimensión, pero en términos generales, este trabajo debe estar coordinado e integrado en un departamento de marketing o comunicación. Además, servirá de ayuda a la hora de paliar un problema existente en muchas empresas: la falta o deficiente comunicación interna.

Esto sería una pequeña parte de un pequeño apartado en una estrategia global en Redes Sociales, que complementaría el trabajo realizado en otras plataformas, y que a su vez se nutrirá de éstas a la hora de compartir determinados contenidos: Vídeos, imágenes de eventos, presentaciones de productos, estudios, etc.

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25 Herramientas y Aplicaciones imprescindibles para gestionar tu página en Facebook.

Para este nuevo año, muchos pensamos en dar un lavado de imagena nuestra página de Facebook, deseando añadir nuevas pestañas, características y funciones. Por ello, hemos recogido una selección de Herramientas y Aplicaciones  que podríamos catalogar como imprescindibles para gestionar nuestra página en Facebook.

Para fomentar la participación y compartir archivos con los usuarios

FriendCard. Esta es una forma inteligente de hacer que nuestra marca sea viral al permitir que los aficionados envíen tarjetas de felicitación personalizadas con nuestra marca a sus amigos. Los fans pueden programar las mismas para enviarlas inmediatamente o más tarde, lo que les hace muy divertidas.

Coupon for Pages. ¿Qué puede ser más emocionante para nuestros fans que ofrecer algunas buenas ofertas en nuestra página? Esta aplicación es ideal para que nuestros fans puedan imprimir el cupón de forma inmediata y compartirlos con sus amigos. No sólo se podrán ganar nuevos fans, sino que fidelizaremos a los demás y apoyarán más nuestra marca.

File Sharing. Esta aplicación de uso compartido de archivos, permite que los administradores compartan hasta 5 archivos con los fans de la página.

Scribd para páginas. Esta aplicación es lejos la mejor para compartir archivos pues soporta muchos formatos (doc, xls, ppt, txt, jpg, pdf, etc.). Estos archivos tendrán más oportunidad de ser compartidos que los demás, pues también permite ser incrustados o ser enviados por correo electrónico.

PDF Tab. Si deseamos compartir archivos PDF sin opción de descarga, esta aplicación lo hace posible, aunque sólo permite mostrar un archivo a la vez.

Fotobabble. Esta aplicación permite a los usuarios añadir voz a las fotos subidas y compartirlas en las páginas de Facebook, permitiendo muchas oportunidades como organizar concursos donde las personas deban subir fotos con audio para los demás escuchen.
Para comunicarse con los fans de la página.

LiveChat. Aplicación que permite ofrecer apoyo al cliente en tiempo real en las páginas de Facebook. Bien manejada, incluso puede ser capaz de convertir a los visitantes en fieles seguidores. No es gratuita, pero es posible probarlo por 30 días sin costo y sin tener que ingresar una tarjeta de crédito.

TinyChat. Son salas de chat de vídeo que permite realizar videoconferencias con nuestros fans. Debemos tener en cuenta que, cuando se la aplicación esté en uso, aparecerá nuestro nombre personal en el perfil del chat, no el de nuestra página.

Forum for Pages. Desde que se eliminó el foro de las páginas, esta aplicación es una de las mejores alternativas para ocupar su lugar. Debemos autorizar la aplicación, en primer lugar, y en el menú seremos capaces de editar, eliminar o prohibir a un usuario entrar al mismo. Incluso es posible bloquear un hilo de conversación, si algo va por cauces que no deseamos.

SupportTab. Esta aplicación crea una ficha para que nuestros fans puedan hacer preguntas. Es ideal para los que no se sientan cómodos o no dispongan de tiempo para moderar un foro, pero aún deseamos comunicarnos con los aficionados sobre temas relacionados con la marca.

Formularios de contacto

ContactMe, que permite agregar información del negocio como logotipo, dirección, teléfono y perfiles sociales, además de ser muy moldeables a nuestro gusto.

ContactForm. Además de las configuraciones básicas, podemos agregar mensajes de texto e imágenes por separado, además de estar disponible la opción de enviar una copia a nuestro correo. Lo malo, no podremos volver a organizar los campos seleccionados.

CobntactTab. Tiene cuatro campos generales y nos permite configurar cuáles serán los obligatorios.

Para reconocer a los fans fieles.

My Top Fans. Una vez que genera los resultados, se puede publicar en el muro para que todos los veamos.

Booshaka. Nos dice quién es un superfan mientras recompensa a los demás en forma semanal en función de su participación en la página (comentarios, me gusta y publicaciones en el muro).

Fan of the Week. Cuenta, semana tras semana, quiénes son los más activos. Aún quedan dudas sobre cómo funciona, pero al hacer comparaciones con otras aplicaciones, no da malos resultados.

Top Fans by SocialAppsHQ. Permite muchas más configuraciones, entre ellas, conectar los perfiles de los fans.

Para notificaciones de eventos y citas

Events Calendar. Permite a los administradores crear y mantener una lista de eventos relacionados con su página de marca y exhibirlas en formato de calendario mensual para los aficionados. Es posible configurar el nombre del evento, la fecha, la hora y el enlace al correo electrónico.

Genbook. Una aplicación ideal para las pequeñas empresas, pues permite que los clientes potenciales confirmen citas a través de las mismas. Tiene 30 días de prueba gratuita.

Para fomentar las invitaciones a nuestra página

Tabmaker Invite. Permite que los fans escojan a quién quieren invitar o directamente que escriban los nombres de ellos en el cuadro de búsqueda.

Invite You Friends Button for Pages. Esta aplicación hace que sea fácil para los fans, el invitar a sus amigos pues todos se añadirán de forma automática una vez que la app esté autorizada. Claro que siempre se puede optar por invitar uno a uno.

Smart Suggest To Friends. Esta aplicación permite incluir un mensaje de no más de 255 caracteres antes de enviar las invitaciones.

Para crear tablas con actualizaciones de blog

RSS for pages. RSS Graffiti es el más utilizado y más noble para mostrar actualizaciones automáticas de nuestro blog en Facebook, pero si tenemos que crear una ficha de blog, RSS for pages es ideal, pues consta de una imagen posterior junto con los botones “Me gusta” y “enviar”

Extended Info. Si no tenemos suficiente espacio en la información del perfil para describir nuestra marca, podemos agregar esta tab que nos permitirá añadir campos adicionales en una ficha independiente.

FAQ Tab. Ofrece una interfaz atractiva al permitir agregar el logo o banner de nuestra marca, además de conceder un formulario para los usuarios.

Para mostrar otros perfiles sociales en la página

Google Plus Tab for Pages. Permite mostrar el perfil de Google+ en la barra lateral de la página y configurar cuántas actualizaciones deseamos mostrar en esa ficha. Sólo debemos introducir nuestro ID de Google+.

TwitterTab. Esta aplicación nos permite mostrar nuestro perfil de Twitter de una forma muy personalizable.

Para gestionar la página de Facebook

Post Planner. Nos permite programar las publicaciones en el muro (texto, enlaces, imágenes, vídeos, etc.) sin salir de Facebook. Es gratuita para la time line de nuestro perfil, pero para las páginas o grupos tiene un costo de 4,95 USD al mes, aunque tiene una prueba de 30 días gratis.

Static HTML: iframe tabs. Si no tenemos suficientes pestañas en nuestra página, con esta aplicación podremos agregar hasta 12 más.

Selective Tweets. No tenemos que inundar nuestra página con actualizaciones de Twitter, sino que podemos seleccionar cuáles con esta aplicación, de modo que todos los que lleguen a la página sean de interés para los usuarios. ¿Cómo hacerlo? Es sencillo y ya muchos los empleamos hace tiempo, al autorizar la aplicación, cada tweet que termine en “#fb”, será enviado directamente a Facebook.

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Marketing y tecnología móvil: Un pequeño paso para el hombre, un gran salto para la humanidad

El móviles ya no son dispositivos exclusivamente destinados para mantener conversaciones telefónicas, los utilizamos para muchas cosas, e incluso los nuevos hábitos de los consumidores reflejan que los nuevos smartphones son ya herramientas imprescindibles cuando vamos de compras y queremos investigar sobre cualquier tipo de producto, precios, etc...

La evolución de los teléfonos inteligentes y sus aplicaciones, han acercado a los consumidores a el comercio electrónico online, y también mejorada la experiencia de los compradores off line. una tendencia  que cada día aumenta más al ver que los negocios y vendedores se han percatado de la proliferación de este canal y han comenzado a incursionar en él para aprovechar su potencial, ya sea con la generación de contenidos o con diversas estrategias promocionales.

Muchos datos nos revelan su verdadera capacidad. Un informe desarrollado por ExactTarg nos revela que el 16% de los propietarios de Smartphones se han visto influidos o han decidido una compra tras consultar información con sus móviles. Además también se pone de manifiesto, que la mitad de estos usuarios han realizado la compra desde sus móviles.

Al otro lado, el de los comerciantes, empresas y anunciantes, descubrimos que la publicidad y el marketing móvil adquieren cada día una mayor relevancia. Según los resultados de otro informe de Jumptap & Digiday, el 79% de los anunciantes y agencias participan en marketing y publicidad móvil, y de ellos, el 66% inició gestiones móviles en los últimos cinco años. Estas empresas han expresado, en su mayoría, que el 6% de sus presupuestos de marketing están destinados al marketing móvil y planean que esta proporción aumente hasta el 35% en 2012.

Otros datos recientes, ponen de relieve como el mercado de las aplicaciones de marca continua creciendo a un ritmo trepidante. De hecho, El 70% de los anunciantes aprovecha el 'tirón' de las Navidades para lanzar aplicaciones.

Y no sólo eso. Por ejemplo, la tecnología de los Códigos QR ha generado un gran impulso sobre el uso de cupones de descuento entre los consumidores, y muy pronto los sistemas de pagos móviles con tecnología NFC, estarán extendidos entre todos los consumidores móviles.

¿Merece la pena este esfuerzo?

Todas las tendencias actuales indican que sí, que las personas cada día utilizan más el móvil para organizar su vida cotidiana y lo más importante, el marketing móvil no sólo es aceptado sino también esperado, lo que confirma que los usuarios están transformando sus hábitos de compras.

Si a esto agregamos su verdadero potencial, podemos concluir que el marketing móvil representa la optimización de recursos y hasta ahorro en el largo plazo. En el caso de países como España, el 90% de los españoles utiliza su móvil de forma constante, por lo que el alcance está asegurado. Sin embargo, no todas son buenas noticias pues para poder aprovechar realmente toda su capacidad, debemos estar dispuestos o ser capaces de lograr que los usuarios sientan una muy buena experiencia móvil.

Para comenzar, nuestro sitio web debe estar optimizado, pero en segundo lugar y más importante aún, debemos lograr que se sientan seguros a la hora de realizar una compra. Hoy en día, muchos usuarios prefieren las aplicaciones a la hora de realizar una compra y las marcas ven que es importante pero sólo una parte de todas las oportunidades que ofrecen los Smartphones.

La web móvil también es una parte importante y es a la que quizá, debamos prestar mayor atención, primero por practicidad para los usuarios, pues suelen querer varios puntos de acceso a la hora de ingresar a un sitio, pero en segundo lugar para las empresas en sí, que ahorrarían mucho más. Las aplicaciones, no olvidemos, tienen una menor distribución y también el desarrollarlas y mantenerlas deben ser consideradas, por costos y para no quedar rezagados con una aplicación inutilizable a los pocos meses.

El contenido que realizamos debe ser compatible para todas las experiencias, aplicación, web móvil o web de escritorio, y todo ello se espera que esté disponible y optimizado en el año 2012. Las empresas así lo han entendido, saben qué deben hacer y, lo más importante, saben que deben trabajar juntos (la web móvil y la de escritorio) a la par que con todo el resto del mix de marketing para apoyar los esfuerzos globales que realiza la compañía.

La rápida evolución y adquisición de Smartphones permite que este canal sólo crezca el próximo año. Los usuarios lo utilizan más que nunca y las empresas han visto aquí una oportunidad única que no dejarán pasar.

Está claro que si tuviéramos que definir con una gran frase, lo que la tecnología y el marketing móvil suponen hoy día en nuestras vidas cotidianas, podríamos citar aquella frase tan popular que hizo suya el propio Neil Armstrong al llegar a la luna: "Un pequeño paso para el hombre, un gran salto para la humanidad"

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Mobile marketing: El futuro es móvil y ya está aquí!

Durante los próximos cinco años, el comercio electrónico alcanzará su maduración y será eminentemente móvil, el futuro de las compras online no puede ser más prometedor.

Un futuro que debe ser acometido desde ya; el 71% de los usuarios móviles se quejan de la velocidad de carga de los sitios y un 60% se muestra conforme con el acceso pero no con la  navegación, que sigue siendo muy lenta.

La integración total de la Web Móvil en los hábitos y costumbres es cada vez mayor;  2 de cada 3 usuarios actualmente tienen un smartphone. Pero sin duda el mayor potencial en relación a la información, lo encontramos en el análisis de las herramientas y aplicaciones, que consolidan el nuevo paradigma publicitario y su relación con el aumento de la conectividad  y los dispositivos móviles.

Códigos QR, un universo ilimitado de opciones e información

Los Códigos QR, permiten la obtención de información por parte de nuestros clientes de acuerdo a objetivos de marketing y branding previamente marcados y utilizando como soporte la innovación permanente y el aprovechamiento de la localización en las estrategias. 

Sin duda son muchos los aspectos por los que los Códigos QR pueden resultar ser una herramienta potencial para las empresas y negocios tanto en el medio on line como off line.

Los Códigos QR como sinónimos de contenido son altamente eficaces para potenciar los enlaces a sitios web, tiendas virtuales y aumentar la eficiencia de las campañas publicitarias, promociones, ofertas, información en el punto de venta,etc..

Realidad aumentada, acercando al consumidor al producto

Se define como realidad aumentada las tecnologías que favorecen la generación virtual de imágenes reales en 3D. Ello permite un acercamiento de los consumidores hacia los productos y por lo tanto, favorece la decisión de compra.

La realidad aumentada aplicada a las campañas de marketing basado en la Geolocalización es una tendencia en auge para las empresas que incluyen las promociones publicitarias en sus estrategias.

El principal desafío radica en la escasez de aplicaciones de las que se dispone por el momento, aunque todo hace suponer que viviremos la eclosión de estas nuevas plataformas en un futuro.  Según los expertos entre 5 y 10 años es el plazo estimado de llegada de la realidad aumentada para llegar al público, donde se transformará en una tecnología esencial para las estrategias de marketing y de gran atractivo para los desarrolladores de aplicaciones. 

Geolocalización, crecimiento móvil

La interacción de y con los usuarios es lo que determina la pauta publicitaria de las empresas actualmente, sin importar su tamaño ni presupuesto.

Los beneficios de las políticas de fidelización basadas en cupones, descuentos y ofertas creados en base a los datos obtenidos de la localización geográfica de los usuarios, son acciones y elementos que construyen relaciones basadas en el aprovechamiento conjunto de las influencias, su relación directa con el aumento de las cifras de compra y la obligatoria satisfacción de las necesidades de los clientes en múltiples facetas.

Tendencias de los consumidores móviles

Dos tercios de usuarios tienen un dispositivo móvil en la actualidad. Ante un escenario tan prometedor, no es de extrañar que la integración de  aplicaciones, los anuncios publicitarios para Web móvil y la rápida adaptación de los portales corporativos, sean las principales tendencias de las marcas.

El móvil se transforma en el elemento más eficiente para la investigación y comparación de productos y precios, evaluar comparativas y finalmente, realizar sus compras, por lo que el marketing móvil emerge como elemento indispensable en las campañas de marketing de las marcas.

El comercio electrónico móvil se verá impulsado por el uso y aumento de tablets

Según los datos de un reciente estudio de Forrester, los tablets serán el próximo paso en la evolución del comercio electrónico, superando incluso a los teléfonos móviles. A pesar de que actualmente, sólo el 9% de los consumidores que realizan sus compras a través de Internet utilizan estos dispositivos, Forrester espera ver una adopción masiva en los próximos cinco años.

El incremento en el número de tabletas podría ser el impulso que el comercio móvil necesita para despegar, según una encuesta realizada por la empresa Ipsos.  Los datos de Ipsos indican que los propietarios de tabletas son los que más compran a través de la web, quizás debido a una experiencia de compra mejorada por estos dispositivos. Según Ipsos, los propietarios de tabletas también gastan más que los propietarios de teléfonos inteligentes.

Acceso inmediato, en tiempo real y participación activa en las redes sociales, constituyen la base sobre la que se generan nuevas necesidades e intereses, conformando el nuevo paradigma de la publicidad personalizada, lo que permite alcanzar no sólo los objetivos de crecimiento, sino la máxima influencia derivada de la interacción y construida en movimiento.

Os dejamos un vídeo con datos realmente interesantes… ¡El futuro es móvil y ya está aquí!

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Internet se hace fuerte ante las peores sitiaciones y la caída de la inversión publicitaria

Según las últimas previsiones de Zenith Vigía, la inversión publicitaria en medios de comunicación caerá un 2,3% en 2011 reduciendo el mercado publicitario hasta los 5.713 millones de euros, una cifra similar a la del año 1999.



Esta previsión, correspondiente a la oleada del mes de septiembre, empeora los datos de la anteriormente realizada por el mismo panel de expertos durante el pasado mes de julio, cuando se vaticinaba una caída del 1,2% en la inversión publicitaria para 2011, lo que supone un importante retroceso practicamente en la totalidad de los medios de comunicación, salvo la publicidad en Internet que continúa creciendo.


A pesar de que tras las últimas previsiones se esperaba una "cierta recuperación" en la segunda parte del año tras un primer semestre "muy negativo", con caída de la inversión publicitaria del 5,9%, según Infoadex, las noticias económicas del verano han provocado una vuelta de vacaciones "más floja de lo necesario para remontar".


Respecto a los diferentes medios de comunicación, la inversión en diarios de pago cae un 7,9%; en los diarios gratuitos, un 6,9%; en el cine y la televisión local, un 5,4%; en revistas, un 5%; en los suplementos, un 4,9%; en medios para inmigrantes, un 4,7%; en la televisión generalista, un 3,2%; en exterior, un 2,4%; en radio, un 1,7%; y en televisión temática, un 1,1%.


Aumenta la inversión en publicidad online


Frente a estos descensos generalizados, la inversión continúa creciendo en Internet. Así, la previsión es que el dinero destinado a publicidad en la web aumente un 9,2% en 2011, con crecimientos del 9% en publicidad gráfica y video y del 9,4% en publicidad en buscadores y enlaces. Asimismo, crece la publicidad en teléfonos móviles, que registra el mayor aumento del año con un incremento del 10,8%.


Además, según las previsiones del Vigía de septiembre la inversión en blogs podría situarse este año en los 11,4 millones de euros, un 31% por encima de la cifra estimada por Vigía como inversión para el año 2010. Algo similar ocurre con la inversión en redes sociales, que podría terminar este año en el entorno de los 30,3 millones de euros, casi un 53% por encima de la cifra estimada como inversión total para 2010.


Mientras tanto y según las previsiones de los expertos, el vídeo online cerrará 2011 con una inversión de 25,5 millones de euros, un 70% más de la cifra estimada en el último informe de 2010.


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Murió “el” innovador y Visionario de este siglo

El cofundador de Apple, Steve Jobs, falleció tras una larga enfermedad, informó la propia compañía en su página web.

Por: Agencias

Fue cofundador de la compañía en los 70. Durante su gestión, se crearon el iPhone y el iPad. Tenía 56 años y sufría de cáncer de páncreas.

Steve Jobs, cofundador de Apple y ex CEO de la compañía, falleció a los 56 años, informaron diversos medios norteamericanos. Jobs fue uno de los artífices del gigantesco crecimiento de Apple, y el hombre detrás de la creación del iPhone y el iPad.

Jobs había sufrido un cáncer de páncreas y el año pasado, un transplante de hígado. Por ese motivo, estuvo durante gran parte del año bajo licencia médica, apareciendo en ocasiones, como la presentación del iPad 2 en marzo pasado.

Aquí 10 lecciones que legó este gran maestro de la innovación y el liderazgo:

•1.- “La innovación distingue al líder del seguidor”

•2.- “Sé una vara de medir de la calidad. Hay gente que no se acostumbra a un entorno donde se requiere la excelencia”

•3.- “El único modo de hacer un gran trabajo es amar lo que haces. Si aún no lo has encontrado sigue buscando. No te conformes. Al igual que con el resto de asuntos del corazón, lo sabrás cuando lo hayas encontrado”

•4.- “Ya sabes que no somos más que lo que comemos. Vestimos ropa que otros fabrican. Hablamos lenguajes que otros han creado. Usamos matemáticas que otros han desarrollado … Lo que quiero decir es que constantemente estamos adquiriendo cosas. Es un sentimiento extasiante y maravilloso crear algo que modifique la experiencia humana y el conocimiento”

•5.- “Hay una frase en el Budismo, ‘La mente del principiante’. Es maravilloso tener mente de principiante”

•6.- “Nosotros creemos que ves la televisión básicamente para desconectar tu cerebro, y que trabajas en el ordenador cuando quieres conectar tu cerebro”

•7.- “Soy la única persona que conozco que ha perdido 250 millones de dólares en un año … y eso forja el carácter”.

•8.- “Cambiaría toda mi tecnología por una velada con Sócrates ”

•9.- “Estamos aquí para dejar huella en el universo. Si no … ¿para qué otra cosa íbamos a estar aquí?”

•10.- “Tu tiempo es limitado, así que no lo desperdicies viviendo la vida de otro. No te atrapes en los dogmas – que es vivir con los resultados de la creencias de otros. No dejes que el ruido de las opiniones de otros acallen tu propia voz interior. Y lo más importante, ten el coraje de seguir a tu propio corazón e intuición. De algún modo, ya saben lo que realmente quieres llegar a ser. Todo los demás es secundario.”





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5 Estrategias para aumentar las ventas a través de los Social Media

Estrategias hay tantas como ideas se pueden generar, y sabes que son cientos las herramientas disponibles en Social Media y miles las formas de usarlas, pero haciendo un resumen de todo llegamos a la conclusión de que las grandes empresas usan sólo 5 estrategias en Social Media para incrementar sus ventas y obtener un retorno de la inversión tanto en términos cualitativos como cuantitativos.

Para ello deberemos definir métricas más complejas, no estoy hablando de quedarnos simplemente en el número de fans, comentarios (aunque son datos importantes y también deben medirse) … sino que debemos ir más allá y definir métricas reales como leads generados, conversión a clientes e ingresos producidos.

Vamos a ver una por una cada una de las estrategias con ejemplos, que luego podrás analizar y valorar cómo aplicarlas a tu negocio.

Estrategia 1: Imagen de marca

Una de las principales estrategias en Social Media es mejorar la imagen de marca y notoriedad de una empresa, y para ello una muy buena opción es realizar videos virales que se distribuyan en plataformas como YouTube, pero no debemos quedarnos sólo en imagen de marca, sino que tenemos que ver cómo aprovechar todo el tirón que produce un video viral para generar ventas.

Como ejemplo voy a tomar una campaña que realizó Toyota para la promoción de uno de sus modelos en formato de miniserie creando a la familia Sienna que consiguió más de 8 millones de impresiones con sus videos en YouTube, y logró que la gente que los veía los compartiese con sus amigos a través de sus redes sociales ayudando a Toyota a reforzar su imagen de marca, en definitiva, convirtiendo a los propios usuarios en preescriptores de su marca y del nuevo modelo de coche.

Estrategia 2: Ventas Online

Si tu empresa vende productos online, uno de tus objetivos será conseguir que los usuarios lleguen a la página de tus productos y los compren, pero ¿cómo hacerlo?
A esta pregunta puede responder muy bien la empresa de ordenadores Dell, la cual utiliza su canal de Twitter con más de 1,5 millones de seguidores para comunicar ofertas y promociones en sus productos con una muy buena rentabilidad.

Si realizamos un ejercicio improvisado analizando el ROI de Dell podemos concluir que si cuentan con 1,5 millones de seguidores, y por cada tweet que lanzan lo ven algo más del 3% de seguidores, de los cuales el 1% hace click en el enlace para tener más información de la oferta, y de esos el 10% se decide a comprarlo, el resultado es que por cada tweet promocional generan 50 ventas que a una media de 500$ por ordenador se convierte en 25.000$ de retorno de la inversión por cada tweet promocional que Dell lanza. 

Estrategia 3: Estudios de Mercado

Otro de los potenciales de las redes sociales es su capacidad para usarlas como herramienta de estudios de mercado, donde podemos conocer datos muy valiosos para nuestro negocio.
Uno de los mejores ejemplos es el llevado a cabo por la empresa Starbucks con su web MyStarbucksIdea.com, donde decidieron crear una plataforma para que los usuarios pudiesen dejar sus ideas para mejorar Starbucks. El resultado fue digno de mención, ya que los usuarios no sólo dejaban miles de ideas sino que además votaban las que más les gustaban, dejaban sus opiniones.

Estrategia 4: Fidelización del cliente

Es sabido por todos que cuesta más conseguir un nuevo cliente que fidelizar uno actual, y en base a esto algunas empresas han decidido utilizar las redes sociales como herramienta de fidelización, y uno de los mejores ejemplos es la estrategia en social media de Comcast, una empresa que contaba con muy mala imagen de marca y decidió implantar un sistema de atención al cliente usando varios canales en Twitter donde un equipo real de personas se dedican exclusivamente a dar soporte a los clientes y convertir quejas y solicitudes de baja en nuevas oportunidades de negocio.

Los resultados después de 12 meses son visibles, a día de hoy ya cuentan con más de 45.000 seguidores en Twitter, y esta estrategia les está ayudando a convertir a sus clientes en potenciales vendedores de su marca a su círculo de amigos.

Estrategia 5: Captación de Leads

La generación de bases de datos de potenciales clientes, es una de las tácticas empresariales más rentables a largo plazo ya que nos permite abrir un canal de comunicación de promociones con personas interesadas en nuestro producto, al poder enviar comunicaciones directas y personales mediante campañas de email marketing, por lo que las redes sociales y la generación de leads deben ir de la mano.

Para captar leads podemos usar distintas herramientas, y por ello debemos definir una estrategia donde aprovechemos todo el potencial de Internet apoyándonos en nuestra web, videos de YouTube, descarga de ebooks, blogs…. de tal manera que poco a poco vayamos generando una potente base de datos cualificada que nos ayudará a convertir en ventas.

Estas son las 5 estrategias en Redes Sociales más usadas por grandes empresas y que además han demostrado su eficacia, por lo que es hora de ver cómo podemos aplicar a nuestra empresa todas estas estrategias para que al igual que las grandes conseguir que las Redes Sociales nos ayuden a aumentar nuestras ventas.

Recuerda que puedes Recivir esta informacion y mas directamente a tu mail.

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