Sere Rico y Exitoso

El servicio de atención al cliente es uno de los puntos clave que las empresas se han propuesto implementar en sus estrategias en las redes sociales, pero parece que no todas están preparadas para ello. Econsultancy afirma que tan sólo el 11% de las empresas minoristas responden a los comentarios negativos publicados por sus seguidores, datos nada favorecedores para la proliferación y reputación de las empresas.

Sin embargo, con el aumento de la tendencia a compartir opiniones, críticas o ayudar a las preguntas de los usuarios y consumidores a través de las redes sociales, ha provocado que otras muchas empresas se cuestiones o decidan utilizar este tipo de medios como auténticos canales de atención al cliente.

Con este propósitio y objetivo muchas empresas están encontrando alternativas para mantener un canal de comunicación abierto, transparente y activo con sus consumidores y potenciales clientes, pero a la vez, algunos expertos consideran que existen algunos aspectos o barreras que impiden a muchas empresas utilizar dichos medios con este fin.

Así lo pone de manifiesto, Luke Brynley-Jones, fundador de Our Social Times, quién expone diez razones por las que desde su punto de vista el servicio de atención al cliente en muchos casos, no está funcionando en las redes sociales debido a algunas limitaciones y barreras.

Prohibiciones en el trabajo: Algunas organizaciones y empresas aún están tratando de introducir conocimientos en su equipo para poder relacionarse con los clientes a través de las redes sociales. Por ejemplo, el 30% de las compañías inglesas aún tienen prohibido a sus empleados utilizar las redes sociales en el trabajo.

Confidencialidad y aspectos jurídicos: Industrias como la banca, el sector sanitario o contable tienen muchas restricciones en sus datos por lo que resulta más complicado la adopción de estos medios como canales de atención al cliente. Por ejemplo la banca no puede publicitar el hecho de que un usuario sea cliente suyo. Esto hace que el servicio al cliente en su caso se vuelva más delicado de tratar.

Restricción de acceso a los datos: Muchos de los datos de redes sociales como Facebook son restringidos. Twitter tiene muy pocos datos sobre los usuarios. Nada de esto facilita los servicios de atención al cliente.

Integración de sistemas: Muchas de las soluciones de CRM existentes utilizadas por las empresas para gestionar el servicio de atención al cliente no ofrecen una integración eficaz los medios de comunicación sociales y carecen de los recursos y prestaciones necesarias para desarrolalr un seguimiento integrado con este tipo de medios.

Estructura desorganizada: En muchas compañías debido al lento despertar que han tenido a las redes sociales sus servicios de atención al cliente han perdido terreno frente a otros departamentos como el de Marketing o Comunicación. Estos controlan ahora los aspectos relacionados con la presencia de las empresas en las diferentes redes sociales, lo que supone una estructura interna desorganizada que en muchos casos no mantiene vínculos o vías de comunicación y coordinación entre sí.

Falta de Conocimientos: Los centros de atención al cliente tradicionales no saben tratar con los consumidores a través de las redes sociales. Ellos sí pueden manejar las llamadas telefónicas y correos electrónicos pero las redes sociales son un ambiente colectivo que requiere técnicas completamente distintas y un conocimiento de los mecanismos propios de su funcionamiento.

El rol de los profesionales. Al igual que ocurre con la organización de los diferentes departamentos o la falta de conocimiento del personal integrado, muchas empresas se encuentran ante la duda de quiénes deben ser los profesionales o empleados que deben asumir la responsabilidad de atender o responder a los clientes. Comerciales, operadores, Community managers, etc... Entender el rol de cada uno de ellos y establecer una estrategia de trabajo en grupo y de forma organizada es también otro de los grandes restos para las empresas

Tiempos de reacción y respuesta: Los equipos de servicio al cliente se evalúan frecuentemente en función del número de consultas que contestan y el tiempo que invierten para ello. El hecho de añadir un nuevo canal puede suponer una carga de trabajo añadida que puede refejarse en una mayor demora o retraso a la hora de emitir u ofrecer respuestas a los clientes, algo que las empresas no desean.

Miedo a perder el control: Nadie quiere airear sus problemas en público. Muchos equipoS de atención al cliente ignoran preguntas de los usuarios en las redes sociales por miedo a que la respuesta les genere más problemas y críticas de los usuarios. Posiblemente resolver ese tipo de problemas de manera acertada, mejorarían la reputación de la empresa pero en ocasiones este miedo a perder el control o el temor a que las críticas deriven en problemas aun mayores se presenta como una barrera y un fenómeno generalizado.

A pesar de todos estos aspectos mencionados, muchas empresas están siendo pioneras a la hora de establecer las redes sociales como auténticos canales de atención al cliente, ofreciendo ayudas, soluciones y respuestas a las necesidades, opiniones y críticas de los consumidores. Además, según evolucionan las propias redes sociales, cada día aparecen nuevas soluciones y herramientas capaces de integrarse y trabajar de forma conjunta con los servicios tradicionales.

Es importante destacar que quizás sea más el miedo a tomar la iniciativa y dar un paso adelante, la barrera más importante a superar, puesto que la adopción y gestión de las redes sociales en este sentido puede sin duda ofrecer grandes ventajas y beneficios a las empresas que pretenden ofrecer una mejor atención al nuevo perfil de cliente y consumidor siempre activo y conectado de esta nueva era social.

Cuando hablamos hoy de la construcción de una marca social sabemos que no nos referimos únicamente a nuestra presencia a través de los perfiles sociales. Paradójicamente y provocado por el auge de los contenidos como nexo conductor entre las marcas y sus clientes, la penetración del fenómeno social como la nueva forma de comunicación entre las personas, tiene en el blog, el origen de su influencia.

Si hablamos de atraer, cautivar, seducir a nuestro público, los generadores de contenidos son los expertos más cualificados ayudarnos a identificar los 7 principios que transforman nuestro blog en social. ¡La carta de presentación de nuestra marca es el posicionamiento de su blog!

El gran desafío de nuevo parece ser la aceptación. Si transitamos por un universo compuesto por clientes ávidos de información y emociones, si debemos ser capaces de poner en marcha técnicas que inciten a nuestros seguidores a ser parte activa de los procesos creativos y si, finalmente, buscamos consolidar una estrategia de marketing exitosa valiéndonos de nuestra influencia, ¡nuestro blog debe ser social!

Invita a la acción social

Es uno de los signos de nuestro tiempo; los botones de acción social se han hecho parte de nuestras vidas, el “me gusta” tiene usos diversos y transversales y se ha convertido en un código comunicacional en sí mismo. Ningún blog que busque sustentar la influencia de una marca podrá lograrlo sin incluir la acción social.

Negocios multicanal y multiplataforma

Lo tenemos siempre presente, uno de los grandes errores que cometen las marcas en sus procesos de consolidación de sus estrategias sociales, lo encontramos en la ausencia de la aceptación de las normas actuales Hoy, los blog deben tener asociados una cuenta propia –al menos- y estar presentes en las redes sociales más populares como Facebook, Twitter, Linkedin. Sin emabrgo, también puede que dependiendo del nicho, temática o sector puedna interesarnos otras redes sociales especializadas donde nuestro contenido e información puede resultar incluso mucho más relevante e interesante.

Se concreto y accesible

Un blog social albergará los contenidos que sirven de alimento a las estrategias de marketing y a las emociones de los clientes. Cuanto mayor sea la calidad de nuestros contenidos, cuanto más retroalimentados con las redes estén y,  cuanto más concretos y accesibles se muestren, mayor será el peso específico en el conjunto global de las estrategias de nuestra marca. No obstante, es importante saber aprovechar las herramientas y recursos para que nuestra publicación quede abierta a la participación y el debate de sus visitantes a través de los comentarios desde el propio blog y las conversaciones generadas a través de las diferentes redes sociales.

Automatiza tus publicaciones

De igual forma que hay horas y momentos del día más eficientes para lanzar nuestros Tweets, en el momento actual es muy eficiente establecer un vínculo entre las actualizaciones de tu blog y los perfiles sociales creados para tu marca. Con ello aumentamos la visibilidad, pero también,  acostumbramos a nuestros seguidores al recuerdo nuestra marca. ¡Iniciando así el camino hacia la fidelización!

Optimización para Web móvil, abriendo las puertas al nuevo marketing

Si tenemos un negocio y hemos logrado consolidar una influencia social, basada en comunidades dinámicas, actualizadas y en constante proceso de desarrollo perder las oportunidades que brinda contar con un blog optimizado para la Web móvil, es simplemente un gran error. Hoy un blog es más social cuanto más conecta con el consumidor, y este último cada vez en más un usuario en movimiento que busca acceder a la información desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Escuchar y Participar, la base de toda estrategia social

La puesta en marcha y gestión de un blog no sólo nos limita a la generación de contenidos o artículos que otros pueden llegar a leer y compartir. Es importante formar parte en la conversación a través de una escucha activa y continuada. Debatir entre las opiniones y comentarios de nuestros lectores bien a través del propio blog o las redes sociales pude ayudarnos a generar vínculos y relaciones mucho más consolidadas a la vez de generar una mayor fidelización por nuestra publicación.

Nuestro blog puede ser sin duda una importante herramienta de comunicación pero también podemos aprender de las opiniones de los demás, analizar que temas son más demandados y de interés, y ofrecer ayudar o información ampliada sobre aquello que publicamos.

Social y colaborativo

Un blog social puede serlo teniendo en cuenta todos los puntos anteriormente explicados, pero ¿Por qué no abrirlo a la colaboración y participación de otros autores? Esto sin duda puede generarnos abordar diferentes temas desde distintos puntos de vista y conocimientos profesionales. Además, la promoción conjunta de un blog con diferentes autores puede multiplicar su impacto y efecto con la suma de acciones sociales de todos ellos.

Con el paso de los años, acumulamos experiencia sobre los productos que vendemos y vamos seleccionando nuestra oferta distinguiendo calidades, diseño, relación precio-valor, moda, imagen de marca, etc.

En los últimos años se ha producido un imparable y dramático descenso en el precio medio de los artículos. En ciertos sectores, este descenso de precio ha venido acompañado de un aumento de calidades y cualidades del producto, y de un notable descenso en los márgenes, especialmente en productos tecnológicos.

A ello hay que añadir un cambio, no menos dramático, en el comportamiento del consumidor medio: hemos pasado de un consumidor impulsivo y derrochador a otro calculador y austero.

Por tanto, se necesita una correcta orientación al cliente para determinar qué rango de precios considera éste adecuado, qué características considera irrenunciables, qué marcas considera de referencia, que posición en su ranking de prioridades ocupa tu producto y otros muchos factores que harán más efectivos tu mix de productos y marcas. Por ejemplo, el impacto de los cambios culturales y económicos en el modo de vida de tus clientes y cómo esto afecta a su relación con los productos que vendes.

Frecuentemente hay que recordar lo obvio: que el que manda en tu negocio es el señor que pasa por delante de la puerta, y que tus gustos o los míos están muy bien para ti o para mí, pero que vivimos de conectar con los gustos de quien compra en nuestro negocio.

Una de las claves para conectar con el cliente y optimizar al máximo tu oferta de productos es lo que se podría llamar dimensión global del producto, que sería el resultado de comparar el producto en cuestión con otros productos tanto de su sector, como de otros sectores, especialmente dentro de su mismo rango de precio. Esto te será útil para descubrir las posibilidades reales de venta de tu producto e identificar los competidores directos e indirectos.

Los competidores directos son aquellos productos y servicios que se ofrecen al mismo tipo de cliente y al mismo mercado, mientras que los competidores indirectos, en teoría, ofrecerían los mismos productos y servicios a diferentes clientes y mercados. Sin embargo, en el caso de los competidores indirectos, no siempre es así, y lo explicaré con un ejemplo:

Pongamos que un consumidor quiere comprar un regalo para una persona y establece un presupuesto de 80 euros. Con ese presupuesto puede comprar un perfume, una cámara de fotos digital, un GPS, un mp3, unos zapatos, unas deportivas, una cafetera de cápsulas, un reloj, un bolso, una selección de chocolates, una entrada para el teatro, etc.

El consumidor tratará de obtener más valor por su dinero, por lo que asignará una relación precio-valor a cada producto en función de su competencia dentro del mismo sector, pero también enfrentándolo a productos de otros sectores y siempre basándose en sus propios criterios. Por tanto, comprará el producto cuyo valor percibido sea mayor para él, aunque éste pertenezca a otro sector.

Es por ello que el gran enemigo de muchos sectores ha sido la electrónica de consumo, ahora en retroceso. Por los escasos márgenes con los que se trabaja y la capacidad que tienen estos productos de grandes bajadas de precio en un corto espacio de tiempo, consiguen un gran valor percibido por un precio pequeño, siendo muy difícil competir contra ellos desde otros sectores.

Sin embargo, es frecuente que el encargado de compras, el vendedor o el profesional del sector hagan la valoración de su producto basándose exclusivamente en una comparación con su competencia más directa. Por ello, la elección del rango de precios a trabajar o el tamaño del lineal, se hacen con la visión del sector, que no siempre coincide con la visión del cliente.

Esto es especialmente acusado a la hora de definir la gama de acceso a un producto, pudiendo quedar fuera de la oferta modelos de entrada que el cliente considere válidos y que el profesional desestime por considerarlos demasiado baratos o simples. Ello puede crear al cliente una sensación de elitismo que no siempre es intencionada y puede apartarlo de nuestro negocio.

También se da el caso de que, debido al impacto de ciertos cambios culturales y económicos, la atracción ejercida por un producto puede cambiar por completo la relación entre el producto y el cliente.

Un ejemplo son los productos aspiracionales, nombre que reciben aquellos productos que tienen un gran valor añadido para el consumidor, generalmente por considerar éste que son indicadores de un estatus económico, posición social, o que su uso va a proporcionarle una ventaja o experiencia única.

Esta calificación va cambiando con los cambios citados anteriormente y lo hace de manera distinta y en distinto lapso de tiempo, en función de las peculiaridades del cliente. Por ejemplo, un reloj de oro podía denotar cierto estatus económico hace años para una parte de la población. Sin embargo, en la actualidad este indicador de estatus puede estar mejor representado por un teléfono móvil de última generación.

En este caso, no estaríamos hablando de competidores directos desde el punto de vista del producto, pero sí de ellos como elementos aspiracionales.

Por tanto, ser competitivo en el mercado pocas veces depende de ganar una batalla de precios y descuentos contra los competidores más directos, si no de añadir valor al producto y hacer de su compra y uso una experiencia memorable.

Creo que podemos concluir que la competencia de casi cualquier producto es global, por lo tanto tu competencia también será global. Así que cuando pienses en controlar a tu competencia, es mejor que no olvides que casi todo lo es:

Competencia es todo producto que tu cliente pueda comprar en lugar del tuyo.