9 Barreras y retos de la Atención al cliente en los medios y Redes sociales

El servicio de atención al cliente es uno de los puntos clave que las empresas se han propuesto implementar en sus estrategias en las redes sociales, pero parece que no todas están preparadas para ello. Econsultancy afirma que tan sólo el 11% de las empresas minoristas responden a los comentarios negativos publicados por sus seguidores, datos nada favorecedores para la proliferación y reputación de las empresas.

Sin embargo, con el aumento de la tendencia a compartir opiniones, críticas o ayudar a las preguntas de los usuarios y consumidores a través de las redes sociales, ha provocado que otras muchas empresas se cuestiones o decidan utilizar este tipo de medios como auténticos canales de atención al cliente.

Con este propósitio y objetivo muchas empresas están encontrando alternativas para mantener un canal de comunicación abierto, transparente y activo con sus consumidores y potenciales clientes, pero a la vez, algunos expertos consideran que existen algunos aspectos o barreras que impiden a muchas empresas utilizar dichos medios con este fin.

Así lo pone de manifiesto, Luke Brynley-Jones, fundador de Our Social Times, quién expone diez razones por las que desde su punto de vista el servicio de atención al cliente en muchos casos, no está funcionando en las redes sociales debido a algunas limitaciones y barreras.

Prohibiciones en el trabajo: Algunas organizaciones y empresas aún están tratando de introducir conocimientos en su equipo para poder relacionarse con los clientes a través de las redes sociales. Por ejemplo, el 30% de las compañías inglesas aún tienen prohibido a sus empleados utilizar las redes sociales en el trabajo.

Confidencialidad y aspectos jurídicos: Industrias como la banca, el sector sanitario o contable tienen muchas restricciones en sus datos por lo que resulta más complicado la adopción de estos medios como canales de atención al cliente. Por ejemplo la banca no puede publicitar el hecho de que un usuario sea cliente suyo. Esto hace que el servicio al cliente en su caso se vuelva más delicado de tratar.

Restricción de acceso a los datos: Muchos de los datos de redes sociales como Facebook son restringidos. Twitter tiene muy pocos datos sobre los usuarios. Nada de esto facilita los servicios de atención al cliente.

Integración de sistemas: Muchas de las soluciones de CRM existentes utilizadas por las empresas para gestionar el servicio de atención al cliente no ofrecen una integración eficaz los medios de comunicación sociales y carecen de los recursos y prestaciones necesarias para desarrolalr un seguimiento integrado con este tipo de medios.

Estructura desorganizada: En muchas compañías debido al lento despertar que han tenido a las redes sociales sus servicios de atención al cliente han perdido terreno frente a otros departamentos como el de Marketing o Comunicación. Estos controlan ahora los aspectos relacionados con la presencia de las empresas en las diferentes redes sociales, lo que supone una estructura interna desorganizada que en muchos casos no mantiene vínculos o vías de comunicación y coordinación entre sí.

Falta de Conocimientos: Los centros de atención al cliente tradicionales no saben tratar con los consumidores a través de las redes sociales. Ellos sí pueden manejar las llamadas telefónicas y correos electrónicos pero las redes sociales son un ambiente colectivo que requiere técnicas completamente distintas y un conocimiento de los mecanismos propios de su funcionamiento.

El rol de los profesionales. Al igual que ocurre con la organización de los diferentes departamentos o la falta de conocimiento del personal integrado, muchas empresas se encuentran ante la duda de quiénes deben ser los profesionales o empleados que deben asumir la responsabilidad de atender o responder a los clientes. Comerciales, operadores, Community managers, etc... Entender el rol de cada uno de ellos y establecer una estrategia de trabajo en grupo y de forma organizada es también otro de los grandes restos para las empresas

Tiempos de reacción y respuesta: Los equipos de servicio al cliente se evalúan frecuentemente en función del número de consultas que contestan y el tiempo que invierten para ello. El hecho de añadir un nuevo canal puede suponer una carga de trabajo añadida que puede refejarse en una mayor demora o retraso a la hora de emitir u ofrecer respuestas a los clientes, algo que las empresas no desean.

Miedo a perder el control: Nadie quiere airear sus problemas en público. Muchos equipoS de atención al cliente ignoran preguntas de los usuarios en las redes sociales por miedo a que la respuesta les genere más problemas y críticas de los usuarios. Posiblemente resolver ese tipo de problemas de manera acertada, mejorarían la reputación de la empresa pero en ocasiones este miedo a perder el control o el temor a que las críticas deriven en problemas aun mayores se presenta como una barrera y un fenómeno generalizado.

A pesar de todos estos aspectos mencionados, muchas empresas están siendo pioneras a la hora de establecer las redes sociales como auténticos canales de atención al cliente, ofreciendo ayudas, soluciones y respuestas a las necesidades, opiniones y críticas de los consumidores. Además, según evolucionan las propias redes sociales, cada día aparecen nuevas soluciones y herramientas capaces de integrarse y trabajar de forma conjunta con los servicios tradicionales.

Es importante destacar que quizás sea más el miedo a tomar la iniciativa y dar un paso adelante, la barrera más importante a superar, puesto que la adopción y gestión de las redes sociales en este sentido puede sin duda ofrecer grandes ventajas y beneficios a las empresas que pretenden ofrecer una mejor atención al nuevo perfil de cliente y consumidor siempre activo y conectado de esta nueva era social.

Recuerda que puedes Recivir esta informacion y mas directamente a tu mail.

Suscribete a Sere Rico & Exitoso via Email

Te parecio valioso?, No te olvides en dejar comentarios. SereRicoExitoso

7 claves para transformar tu blog en un medio verdaderamente social

Cuando hablamos hoy de la construcción de una marca social sabemos que no nos referimos únicamente a nuestra presencia a través de los perfiles sociales. Paradójicamente y provocado por el auge de los contenidos como nexo conductor entre las marcas y sus clientes, la penetración del fenómeno social como la nueva forma de comunicación entre las personas, tiene en el blog, el origen de su influencia.

Si hablamos de atraer, cautivar, seducir a nuestro público, los generadores de contenidos son los expertos más cualificados ayudarnos a identificar los 7 principios que transforman nuestro blog en social. ¡La carta de presentación de nuestra marca es el posicionamiento de su blog!

El gran desafío de nuevo parece ser la aceptación. Si transitamos por un universo compuesto por clientes ávidos de información y emociones, si debemos ser capaces de poner en marcha técnicas que inciten a nuestros seguidores a ser parte activa de los procesos creativos y si, finalmente, buscamos consolidar una estrategia de marketing exitosa valiéndonos de nuestra influencia, ¡nuestro blog debe ser social!

Invita a la acción social

Es uno de los signos de nuestro tiempo; los botones de acción social se han hecho parte de nuestras vidas, el “me gusta” tiene usos diversos y transversales y se ha convertido en un código comunicacional en sí mismo. Ningún blog que busque sustentar la influencia de una marca podrá lograrlo sin incluir la acción social.

Negocios multicanal y multiplataforma

Lo tenemos siempre presente, uno de los grandes errores que cometen las marcas en sus procesos de consolidación de sus estrategias sociales, lo encontramos en la ausencia de la aceptación de las normas actuales Hoy, los blog deben tener asociados una cuenta propia –al menos- y estar presentes en las redes sociales más populares como Facebook, Twitter, Linkedin. Sin emabrgo, también puede que dependiendo del nicho, temática o sector puedna interesarnos otras redes sociales especializadas donde nuestro contenido e información puede resultar incluso mucho más relevante e interesante.

Se concreto y accesible

Un blog social albergará los contenidos que sirven de alimento a las estrategias de marketing y a las emociones de los clientes. Cuanto mayor sea la calidad de nuestros contenidos, cuanto más retroalimentados con las redes estén y,  cuanto más concretos y accesibles se muestren, mayor será el peso específico en el conjunto global de las estrategias de nuestra marca. No obstante, es importante saber aprovechar las herramientas y recursos para que nuestra publicación quede abierta a la participación y el debate de sus visitantes a través de los comentarios desde el propio blog y las conversaciones generadas a través de las diferentes redes sociales.

Automatiza tus publicaciones

De igual forma que hay horas y momentos del día más eficientes para lanzar nuestros Tweets, en el momento actual es muy eficiente establecer un vínculo entre las actualizaciones de tu blog y los perfiles sociales creados para tu marca. Con ello aumentamos la visibilidad, pero también,  acostumbramos a nuestros seguidores al recuerdo nuestra marca. ¡Iniciando así el camino hacia la fidelización!

Optimización para Web móvil, abriendo las puertas al nuevo marketing

Si tenemos un negocio y hemos logrado consolidar una influencia social, basada en comunidades dinámicas, actualizadas y en constante proceso de desarrollo perder las oportunidades que brinda contar con un blog optimizado para la Web móvil, es simplemente un gran error. Hoy un blog es más social cuanto más conecta con el consumidor, y este último cada vez en más un usuario en movimiento que busca acceder a la información desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Escuchar y Participar, la base de toda estrategia social

La puesta en marcha y gestión de un blog no sólo nos limita a la generación de contenidos o artículos que otros pueden llegar a leer y compartir. Es importante formar parte en la conversación a través de una escucha activa y continuada. Debatir entre las opiniones y comentarios de nuestros lectores bien a través del propio blog o las redes sociales pude ayudarnos a generar vínculos y relaciones mucho más consolidadas a la vez de generar una mayor fidelización por nuestra publicación.

Nuestro blog puede ser sin duda una importante herramienta de comunicación pero también podemos aprender de las opiniones de los demás, analizar que temas son más demandados y de interés, y ofrecer ayudar o información ampliada sobre aquello que publicamos.

Social y colaborativo

Un blog social puede serlo teniendo en cuenta todos los puntos anteriormente explicados, pero ¿Por qué no abrirlo a la colaboración y participación de otros autores? Esto sin duda puede generarnos abordar diferentes temas desde distintos puntos de vista y conocimientos profesionales. Además, la promoción conjunta de un blog con diferentes autores puede multiplicar su impacto y efecto con la suma de acciones sociales de todos ellos.

Recuerda que puedes Recivir esta informacion y mas directamente a tu mail.

Suscribete a Sere Rico & Exitoso via Email

Te parecio valioso?, No te olvides en dejar comentarios. SereRicoExitoso

El potencial de los Códigos QR para las pequeñas y medianas empresas

En los últimos meses se ha hablado mucho de las campañas publicitarias utilizando códigos QR, vemos múltiples anuncios que incluyen un código en las entradas de las tiendas, revistas e inclusive en anuncios espectaculares como la campaña que lanzó la reconocida firma internacional de ropa Calvin Klein.

En América Latina vemos campañas de importantes marcas como la conocida cadena de gyms en México, Sports World que ostenta en la entrada de sus establecimientos anuncios con los códigos que llevan a sus páginas en las redes sociales. Home Depot, agregó códigos QR a las etiquetas de sus productos con la finalidad de dar a sus clientes una mejor experiencia de compra al tener a la mano en sus teléfonos información e instructivos de los productos que elijen.

La línea de ropa interior Victoria's Secret, lanzó 'Sexyer than skin', una campaña en donde sus modelos aparecían con nada más que un código QR tapándolas. Si el usuario quería ver lo que había debajo, sólo había que escanear el código desde el celular para acceder a una página web dónde se muestran los diseños de esa colección.

Remontándonos en la historia, recordaremos que el origen de estos códigos esta en los años 90 en Japón; fueron Euge Damm y Joaco Retes quienes los inventaron para su utilización en la industria automotriz, y posteriormente fueron utilizados por otras empresas para el control de inventarios. De esta utilización industrial saltaron a la mercadotecnia como una herramienta útil y efectiva para la unificar el flujo de campañas y promociones en diferentes medios.

De acuerdo al estudio realizado por Archrival, grupo de investigación dedicado a medir campañas y estrategias dirigidas a jóvenes universitarios, el 87% de los universitarios cuentan con un Smartphone, y el 80% han visto un código QR, sin embargo solo el 21% han escaneado uno exitosamente y el 75% no han escaneado alguno y no saben qué hacer con estos códigos. Esto indica claramente que aún hay mucho por hacer y evangelizar en este tema.
Los usuarios potenciales aun tienen sus reservas para la utilización de los códigos QR; los motivos son simples y complejos a la vez. Entre ellos el desconocimiento tecnológico – la audiencia preguntará ¿Qué tengo que hacer? ¿Necesito algún software? ¿Dónde lo consigo? ¿Tiene algún costo? Por otro lado los códigos QR, así como llevan al portal de alguna solución, también pueden llevar a la descarga de malware.

El CIU (The Competitive Intelligence Unit) en México, firma de consultoría e investigación de mercado de alcance regional y con amplia experiencia en las comunicaciones, infraestructura y tecnología; indica que en ese país hay cerca de 97 millones de líneas móviles, cifra que va en continuo crecimiento. Por su parte IDC apunta que de cada 100 celulares, 16 son Smartphones. Prácticamente el 70% de los ejecutivos tomadores de decisiones cuentan con un Smartphone.

Esta misma situación reina en el resto de Latino América, esto significa que la utilización de campañas digitales en el medio B2B tiene un potencial interesante para los empresarios.

Pero ¿Qué hay de la utilización de los códigos QR en el Marketing B2B? ¿Cómo pueden las empresas medianas y pequeñas beneficiarse de esta tecnología?

Los códigos QR son una herramienta tecnológica económica y de fácil utilización que otorga un alto valor a las campañas B2B dado a que por su especialización y enfoque precisan llegar a una audiencia específica y selecta con mensajes controlados y bien dirigidos. Adicionalmente, de acuerdo a las estadísticas, la cantidad de Smartphones es mayor entre los ejecutivos tomadores de decisiones que suelen ser el mercado objetivo. Esto facilita de manera importante la penetración y eficiencia de las actividades de mercadotecnia que incluyen códigos QR en los mercados B2B.

Empresas proveedoras de soluciones de software o hardware pueden beneficiarse fácilmente de este tipo de códigos QR mediante campañas dirigidas directamente a sus clientes y mercados, o compartidas con sus socios de negocio donde dichos proveedores de servicios administrados, sus asociados, tienen la facilidad de direccionar a sus clientes y prospectos a landing pages privadas de promociones dirigidas y focalizadas a mercados y verticales específicos, que se acceden únicamente mediante el código QR.

De acuerdo a MicroStrategy, empresa líder en inteligencia de negocio e inteligencia social, los resultados de estas campañas son fácilmente medibles, dada su verticalidad y privacidad. Este tipo de campañas representa, para las empresas B2B una forma eficiente y costeable de obtener y calificar prospectos que representan un pipeline eficiente; esto apoya de forma fundamental la ruta crítica de ventas de este tipo de empresas que por lo general carecen de grandes presupuestos para realizar grandes campañas publicitarias.

Otro tema importante para las empresas B2B es lograr la 'validación social' de sus prospectos. En un ambiente B2B, el prospecto buscará validar la información que el proveedor le entrega, sobretodo en temas de calidad, precio, atención a clientes, soporte, y servicio; para esto buscará referencias, muy probablemente en la Web. Los códigos QR pueden ser fácilmente asignados a casos de estudio, historias de éxito y artículos de interés referencial publicados por terceros incluyéndolos en folletos corporativos. De esta forma se entrega al prospecto un solo documento de fácil lectura que le direcciona a los diversos sitios donde la información referencial está ubicada.

Como estos dos sencillos ejemplos existen muchos otros usos que el negocio B2B le puede dar a los Códigos QR. Una vez más, el fundamento estará en la calidad del contenido que le sea presentado a la audiencia, el mix de los medios, y la creatividad para atraer la atención de la audiencia objetivo.

Recuerda que puedes Recivir esta informacion y mas directamente a tu mail.

Suscribete a Sere Rico & Exitoso via Email

Te parecio valioso?, No te olvides en dejar comentarios. SereRicoExitoso

Un gran mito del Social media: "Mis clientes no están en las redes sociales"

Aunque parezca increíble, son muchas las empresas que aún se resisten a los beneficios del marketing online. El temor a las crisis públicas y descarnadas,  unido a grandes mitos que aún se mantienen en pie, son las razones principales para frenar la entrada en el universo social.

Sin embargo, conviene no olvidar que el cierre de las puertas del social media supone un freno inmediato a nuestra competitividad. La razón que sustenta esta afirmación se centra en un criterio de “ubicación”, ¿dónde está todo el mundo?... sin duda alguna hoy, todos estamos o interactuamos directa o indirectamente en las redes sociales.

Es hora por lo tanto de romper uno de los grandes mitos asociados al Social Media.

Este es un gran error, según un informe emitido por Red.es, en España, el acceso a las redes sociales se realiza por más del 90% de los usuarios de Internet. Los consumidores hoy son protagonistas de los procesos de compra y de la construcción de la influencia.

Las dos variables anteriores debieran ser más que suficientes para explicar por qué no estar en el social media implica una pérdida de competitividad de gran magnitud, sin embargo, ahondemos un poco más en las razones que sustentan aún hoy, al gran mito que analizamos.

Son muchas las marcas que piensan que las inversiones vs. el número de clientes, no resultan rentables; sin embargo este es un error, lo cierto es que es exactamente al revés: pocos clientes = mayor impacto. La fidelización a través de la recomendación quedaría circunscrita a un círculo más reducido y por lo tanto, sería más fácil.

Uno de los ingredientes esenciales del éxito en las redes sociales es la humanización. Ser marcas con capacidad para escuchar y con la confianza necesaria para influir en las decisiones de compra de sus clientes y sin duda alguna, todos estos procesos son más fácilmente alcanzables con un número reducido de clientes.

Las marcas que se rigen por el mito de “mis clientes no están en las redes sociales” no sólo están cerrándose las puertas a la identificación de nuevas oportunidades, sino que están cerrando las puertas de la competitividad (alianzas, sinergias, nuevos negocios)

Pérdida de competitividad = reputación dañada ¡ aunque no estemos en el Social Media!

Finalmente y muy relacionado con el gran mito que hoy pretendemos desterrar, nos adentramos en la espesa bruma de la “atención al cliente” el gran caballo de batalla y máximo temor para las marcas y una de las variables que, indirectamente, mantiene vigente los grandes mitos del social media.

Hoy, el consumidor interactúa desde su dispositivo en  movimiento, informa de la atención que está recibiendo por parte de una marca en tiempo real a sus redes y puede exaltar a los altares de la eficiencia o, puede desterrar a los infiernos del estallido de una crisis que, de igual forma va a producirse estemos o no presentes en el social media.

La pérdida de competitividad se produce por una falta de control o gestión adecuada de lo que se dice de nuestra marca, por mostrarnos inaccesibles, por no estar presentes ahí donde los clientes hablan de nosotros. Cerrarse las puertas del Social Media implica quedarse atrás en el nuevo modelo productivo y, en un escenario en el que las opciones que nos entrega el “mundo real” no entregan grandes muchas alternativas.

Recuerda que puedes Recivir esta informacion y mas directamente a tu mail.

Suscribete a Sere Rico & Exitoso via Email

Te parecio valioso?, No te olvides en dejar comentarios. SereRicoExitoso